Commandes, Livraisons & Retours

Pour toute demande d'annulation, nous vous invitons à contacter le service commande le plus rapidement possible.

Vous pouvez trouver la date de livraison prévisionnelle de votre commande à plusieurs endroits :

• Sur le portail client : dans le détail de votre commande, une date de livraison estimée est généralement indiquée. Le service "Mes installations" vous permet également de consulter les données de livraison.
• Sur votre confirmation de commande pour les commandes de matériel d'administration des gaz (MGA), la confirmation de commande envoyée par e-mail contenant la date de livraison estimée.

Si votre jour de livraison habituel est le lendemain, il vous suffit de passer votre commande avant 11h00 pour la recevoir à temps. Pour toute demande de livraison exceptionnelle en dehors de votre tournée habituelle, veuillez contacter directement le service commande.

Si vous gérez plusieurs adresses de livraison, vous pouvez les identifier grâce à leur numéro de compte respectif.

• Rendez-vous dans la section "Mon profil" pour retrouver le numéro de compte associé à chaque point de livraison.
• Lors de votre commande, dans la section "Commander mes produits", sélectionnez le bon numéro de compte avant d'ajouter des articles à votre panier.
• Dans le panier, vous pourrez vérifier que la commande est bien associée au point de livraison souhaité.

La méthode de commande dépend de votre profil client et du type de produit.

• Pour nos clients "de Ville" (cabinets, etc.) : le moyen le plus simple et rapide est d'utiliser votre portail client en ligne, accessible 24h/24 et 7j/7.
• Pour nos clients "Hospitaliers" : le portail client n'est actuellement pas adapté pour les commandes de gaz médicaux ou de matériel d'administration. Nous vous invitons à contacter directement notre service client pour passer votre commande.

Veuillez noter que les circuits de livraison pour les gaz et pour le matériel médical sont différents.

Vos bons de livraison (BL) sont archivés numériquement et accessibles à tout moment depuis votre portail client. Vous pouvez les consulter et les télécharger depuis la section correspondant à l'historique de vos commandes.

La procédure à suivre dépend de la nature du dommage :

• Dommage sur la bouteille elle-même : n'utilisez pas la bouteille. Contactez directement notre service client par téléphone pour qu'une expertise soit lancée.
• Dommage sur vos biens (murs, sol, etc.) : déposez une réclamation depuis votre portail client. Pensez à bien mentionner le numéro de la commande concernée en décrivant les dégâts pour un traitement efficace.

Pour suivre votre commande, le plus simple est d'utiliser votre portail client.

• Connectez-vous sur le Portail Client.
• Allez dans la rubrique « Mes Commandes ».

Une jauge de progression vous indiquera en temps réel son statut ainsi que la date de livraison prévue.

La restitution du matériel pour un patient en HAD doit être coordonnée avec le prestataire de santé à domicile (PSAD) en charge du dossier du patient. Veuillez le contacter directement.

Pour renouveler une commande précédente en quelques clics, rendez-vous dans votre espace client. Accédez à l'onglet "Mes commandes", retrouvez la commande que vous souhaitez réitérer, puis cliquez simplement sur le bouton "Commander à nouveau".

Si vous gérez plusieurs comptes ou points de livraison, voici la marche à suivre pour vous assurer que votre commande est attribuée au bon endroit :

• Rendez-vous dans la section "Mon profil" pour identifier le numéro de compte client correspondant au lieu de livraison souhaité.
• Allez ensuite dans l'onglet "Commander mes produits" et sélectionnez ce numéro de compte dans la liste déroulante.
• Composez votre commande et ajoutez les produits au panier.
• Une fois dans votre panier, avant de valider, vérifiez que le point de livraison sélectionné est bien celui que vous désirez. Vous pourrez le choisir dans la section dédiée si plusieurs adresses sont liées au même compte.

Pour suivre l'état d'avancement de votre commande en temps réel, vous pouvez utiliser le portail client.

Une fois connecté, rendez-vous dans la section de suivi de vos commandes. Chaque commande est accompagnée d'une jauge de suivi visuelle qui vous indique sa progression, de la préparation jusqu'à la livraison. Vous pouvez ainsi consulter le statut actuel de votre demande à tout moment.

Nous comprenons que des situations critiques peuvent nécessiter un approvisionnement en urgence. Notre organisation est conçue pour assurer la disponibilité des gaz médicaux en période de calme comme de crise et pour garantir la continuité des soins. Grâce à notre présence locale forte, nous disposons d'une grande réactivité, essentiel dans le secteur de la santé.

Voici la procédure à suivre pour une commande urgente :

• Passez votre commande via votre canal habituel (Portail Client ou autre).
• Contactez immédiatement notre service client par téléphone. Précisez qu'il s'agit d'une commande urgente. Cet appel direct est crucial pour que nos équipes puissent traiter votre demande en priorité et organiser une livraison dans les meilleurs délais.

En cas d'urgence technique sur vos installations
Si votre besoin est lié à une panne ou un problème sur vos installations fixes (réservoir, réseaux de distribution, etc.), le service à contacter est INSTAL ASSISTANCE au 0 810 122 604.
Ce service est disponible 24h/24 et 7j/7 pour déclencher l'intervention d'un technicien sur votre secteur.

Toute non-conformité (erreur de produit, quantité manquante ou excédentaire) doit être signalée au service commande dans les plus brefs délais. Pensez à vérifier votre livraison en présence du livreur et à noter toute anomalie sur le bon de livraison pour faciliter le traitement de votre réclamation.

Pour des raisons de sécurité et de réglementation, nos livreurs ne sont pas habilités à manipuler ou installer les bouteilles chez nos clients. Leur mission se concentre sur la livraison et la reprise des emballages.

Si vous constatez un retard de livraison, veuillez contacter notre service commande qui se renseignera sur l'état d'avancement de votre livraison et vous tiendra informé.

Pour garantir la bonne réception de vos commandes, toute modification d'adresse de livraison doit être signalée à notre service client qui mettra à jour votre dossier.

Pour garantir la bonne réception de vos commandes, toute modification d'adresse de livraison doit être signalée à notre service client qui mettra à jour votre dossier.

Dans cette situation, contactez au plus vite notre service commande. Nos équipes lanceront une recherche auprès du transporteur pour localiser votre colis dans les meilleurs délais.

Vous pouvez saisir votre propre numéro de commande ou référence interne lors de l'étape finale de votre commande. Une fois dans votre panier et après avoir cliqué sur "Commander", vous trouverez un champ dédié à cet effet dans la section de vérification, juste avant la validation définitive.

Pour connaître la pharmacie partenaire la plus proche de chez vous, veuillez contacter notre service client.

Actuellement, les livraisons s'effectuent selon un jour de passage récurrent défini pour votre secteur. Vous ne pouvez pas sélectionner un autre jour via le portail. Une évolution est en cours pour améliorer cette fonctionnalité et vous apporter plus de flexibilité.

Si un message d'erreur apparaît au moment de finaliser votre commande, nous vous invitons à vérifier les informations que vous avez saisies (adresse, moyen de paiement, etc.). Si le problème persiste, veuillez contacter notre service client en précisant le message d'erreur affiché afin que nous puissions vous assister efficacement.

Le délai de livraison peut varier en fonction de votre localisation et du type de gaz commandé. Pour obtenir une estimation précise, nous vous invitons à vous rapprocher de notre service client.

Vos bulletins de livraison (BDL), qui confirment la bonne réception des gaz médicaux, sont archivés numériquement et accessibles à tout moment sur votre portail client.

Comment y accéder ?

• Connectez-vous à votre espace personnel.
• Rendez-vous dans la rubrique « Mes Livraisons ».

Vous y trouverez l'historique de toutes les livraisons effectuées. En cliquant sur une livraison spécifique, vous pourrez visualiser, télécharger et imprimer le bulletin de livraison correspondant.

Votre référence de commande est un numéro unique attribué à chaque commande que vous passez. Elle est essentielle pour suivre son statut, de sa préparation jusqu'à sa facturation.

Selon l'étape du processus, vous pouvez trouver cette référence à plusieurs endroits :

1. Juste après avoir commandé :

Dans l'e-mail de confirmation : immédiatement après la validation de votre commande (notamment via le portail en ligne), vous recevez un e-mail récapitulatif qui contient votre référence de commande.

2. Pour suivre une commande en cours ou passée (sur le portail client) :

Rubrique "Mes Commandes" : connectez-vous à votre portail client. Dans cette section, vous retrouverez l'historique de vos commandes et les références associées.

Rubrique "Mes Livraisons" : une fois la livraison effectuée, vous pouvez retrouver la commande d'origine en consultant les détails de la livraison correspondante.

3. Au moment de la livraison :

Sur le Bon de Livraison (BDL) : le document papier que notre technicien-livreur vous remet au moment de la livraison mentionne toujours la référence de la commande correspondante. Ce même bon de livraison est également archivé numériquement sur votre portail client.

4. Après la livraison :

Sur vos factures : pour assurer une traçabilité complète, vos factures indiquent la ou les références de commande liées aux produits facturés.

En résumé, la référence de commande vous suit à chaque étape. Le portail client reste l'outil le plus simple pour centraliser et retrouver toutes ces informations.

Il est tout à fait normal que les reprises de bouteilles n'apparaissent pas sur l'annexe logistique du mois même où elles ont été effectuées. Cette annexe est conçue pour justifier le calcul de votre facture de location, qui elle-même est basée sur votre stock en début de mois.

Le processus suit une chronologie précise :

• Le rôle de l'annexe logistique : Ce document a pour but de détailler les mouvements (livraisons, reprises) qui expliquent le montant de votre facture de location pour une période donnée.
• Le calcul de votre location : Votre facture de location pour un mois (par exemple, février) est calculée sur la base du stock de bouteilles que vous détenez au 1er jour de ce mois (le 1er février).
• L'impact de la reprise : Une bouteille rendue en cours de mois (par exemple, le 15 janvier) vient diminuer votre stock. Cette diminution est prise en compte pour le calcul de la location du mois suivant (février).

Par conséquent, la reprise doit logiquement apparaître sur le document qui justifie la facturation de ce mois suivant.

Exemple concret :

Le 15 janvier : Vous nous restituez des bouteilles.
Le 1er février : Votre stock de départ pour le mois de février est calculé. Il a diminué grâce à votre retour du 15 janvier.
Début mars : Vous recevez votre facture de location pour la période de février. L'annexe logistique jointe à cette facture listera bien la reprise effectuée le 15 janvier, car c'est elle qui justifie le nombre de bouteilles facturées pour le mois de février.

En résumé, les reprises d'un mois M apparaissent toujours sur l'annexe logistique de la facture de location du mois M+1, car elles en sont un justificatif de calcul.