Entretien sur un métier qui “donne du sens” avec Sandra Bador

Sandra, quel parcours vous a amené vers le poste que vous occupez actuellement ?

Je suis rentrée chez Air Liquide Santé France il y a maintenant 4 ans. J’occupe actuellement le poste de responsable du service qui réceptionne les commandes de gaz conditionné. 

Juste avant d’entrer chez Air Liquide Santé France, j’ai passé trois ans et demi au Canada, où j’avais un poste de gérante de magasin. Et, j'ai un master en management.

Travailler dans le monde de la santé donne-t-il une autre dimension à votre métier ? 

Auparavant, je travaillais dans la grande distribution. Travailler aujourd’hui chez Air Liquide Santé France donne du sens à mes missions et à celles de mon équipe.

C’est un métier qui donne du sens à ce qu'on fait au quotidien.

Il faut qu’on s’assure que la commande est bien saisie, qu'on la livre dans les temps, et que le client puisse avoir le nombre de bouteilles nécessaires pour permettre la continuité de service. Cela se traduit par un engagement fort de mon équipe. Parce que nous savons très bien que si nous ne livrons pas le client, derrière il y a des patients en difficulté. 

Pouvez-vous nous dire qui sont vos clients ?

Nos clients sont principalement les pharmacies à usage intérieur (PUI) des établissements hospitaliers, les pompiers, les ambulanciers et les officines. Nos interlocuteurs sont les pharmaciens et les préparateurs en pharmacie qui passent les commandes et réceptionnent les livraisons.

En tant que responsable du service des commandes conditionné, quelles sont vos différentes missions ?

Ma première mission, c’est la gestion de l’humain. C’est d’ailleurs pour ça que j’aime beaucoup ce poste. Cela inclut toute la partie management : s'assurer que tous les membres de l’équipe vont bien, et qu’ils ont les outils nécessaires pour pouvoir répondre aux missions demandées. J’accompagne mes collaborateurs dans leur projet professionnel et je gère les mobilités.

Au-delà du management, j’ai beaucoup de gestion de projets comme l’amélioration continue de nos process ou l’écriture des standards, ce qui donne du dynamisme à mon poste. 

Ma troisième grande mission concerne l’expérience client. Cela peut se traduire par exemple par la réponse à une réclamation en faisant attention à ce que celle-ci soit correcte et compréhensible par le client.

Comment fonctionne votre service ?

Mon équipe se compose de six personnes et est rattachée à l’équipe Supply Chain.

Le service commandes arrive tout au bout de la chaîne. On est en interaction quotidienne avec énormément de services, et avec les clients. Une fois que le service commercial a établi les contrats et les devis, nous sommes leur point de contact pour tout ce qui a trait aux commandes et aux livraisons des bouteilles de gaz à usage médical. Nous sommes également en relation étroite avec les transporteurs. 

Notre rôle est de nous assurer que les établissements de santé ont bien passé leur commande de gaz à usage  médical et qu’ils la reçoivent dans les délais prévus, y compris en cas de jours fériés. Nous avons tous conscience qu’au bout de la chaîne il y a des patients. 

Quelle est votre journée-type ?

Une journée type n’existe pas vraiment. Les projets sont multiples et touchent des sujets très variés. Sans compter qu’une journée peut être dominée par une actualité inattendue. L’actualité passe alors en priorité et elle peut nous mobiliser une bonne partie de la journée. Dans tous les cas, la priorité c’est le client. 

Comment travaille votre équipe ?

Au quotidien, j’ai un mode de management collaboratif. Je tiens à ce que chaque collaborateur se sente bien dans l’équipe. Ça commence dès le matin avec le bonjour à toute l’équipe. Nous pouvons peut-être l’oublier, mais un Bonjour c'est la priorité.

Certains collaborateurs sont là depuis des années, ce qui est un véritable atout pour former les nouveaux arrivants. Le mix entre collaborateurs expérimentés et les plus récents permet à l’équipe de trouver un bel équilibre. Les personnes arrivées plus récemment apportent un vent de fraîcheur avec leurs expériences antérieures et leur vision nouvelle.

Il y a beaucoup de partage de connaissances, d’information et d’entraide. Cet aspect est capital dans certaines situations, par exemple lors des demandes de livraisons en urgence ou d’exercice plan blanc déclenché chez certains clients.

Votre service est en constante interaction avec d’autres services et avec les clients. Est-ce que ça peut être une source de stress parfois ? 

Grâce au fonctionnement de l’équipe, nous ne sommes jamais seuls face à une situation compliquée. Les liens avec les autres services permettent de chercher et de trouver la solution la plus adaptée à chaque demande client. 

Ces échanges me permettent d’apprendre sur les flux et d’acquérir toujours plus d’expérience. On s’appuie beaucoup sur des outils collaboratifs que nous optimisons au fur et à mesure pour améliorer les processus et les flux. 

Il faut aussi savoir s’adapter à la situation. En cas de panne d’un camion, le coordinateur logistique est informé et nous avise immédiatement. À nous alors de contacter les clients et d’évaluer avec eux le degré d’urgence de la livraison pour organiser la logistique adaptée. Améliorer nos outils fait ainsi partie des projets que je mène, avec l’objectif d’améliorer l’expérience collaborateur et client.

Quels sont les aspects qui vous plaisent le plus dans votre métier ?

J’aime beaucoup la gestion d’une équipe au quotidien, en apprendre sur soi et sur les autres. Le management permet de se remettre en question et d’améliorer ses pratiques. L’autre aspect qui me plaît beaucoup est la multitude de projets à gérer. Mon poste est vraiment tout l’inverse de la monotonie. 

Chaque nouveau projet offre l’opportunité d’interagir avec de nouvelles personnes et de comprendre plus en détail un flux. 

Les valeurs de l’entreprise Air Liquide Santé France, notamment en matière de valorisation et de reconnaissance des collaborateurs, sont également primordiales pour moi. La manière dont elle gère ses collaborateurs, et de ce que ça renvoie au client, c’est un point qui m’importe vraiment.

Être alignée avec les valeurs de son entreprise permet de se rendre tous les jours au travail avec enthousiasme.  

Quelles évolutions voyez-vous pour votre métier dans les années à venir ?

Mon métier sera forcément amené à évoluer, comme tous les métiers, notamment avec l’essor de l’intelligence artificielle (IA). La dynamique du changement accompagne les évolutions de la société. La priorité selon moi est que le client doit toujours rester au cœur des préoccupations. 

Peut-être que des actions faites aujourd’hui par des personnes, pourront être effectuées demain par l’IA ?

Des réflexions me semblent nécessaires en amont pour envisager chaque évolution. L’importance de l’humain et de la relation humaine ne doit pas être oubliée pour céder totalement la place aux nouvelles technologies.  

La perspective du changement constitue dans tous les cas une opportunité de se remettre en question et de faire le point sur nos pratiques pour gagner en efficience et répondre dans les meilleurs délais aux clients.